400-072-9198
互联网+的风口,到家服务“看起来很美”
今年两会上,李克强总理宣布的“互联网+”战略,直接点燃O2O这块互联网最热的领域。用时髦的说法就是促就了这个风口,形成以宏观经济、资本层面、用户需求三位一体的风口,而O2O到家服务就站在大风口之处。
而互联网的风一吹,“上门服务”不再是一个带有暧昧色彩的词,反而被插上了“解放生产力”的翅膀。这也使到家服务如今“看起来很美”——坐在家里拿出手机,点击APP或微信,简单几步操作,就可由服务商系统根据实时地理位置进行派单,安排就近的服务人员上门,所需的服务即刻到家,价格透明、服务高效、用户方便。家政、洗衣、装修、教育、按摩、美容、美甲、美发、厨师、二手回收、会展、汽车保养等,甚至是不法的色情,几乎所有能想到的传统领域服务,都可以“到家”,让人心动。
O2O到家服务,未来仍充满挑战
《2012-2015年度中国O2O市场研究报告》预测,中国本地生活服务的O2O市场规模年平均增幅为50%以上,到2015年将达到4188.5亿元。生活服务O2O市场的迅猛发展,让一个个新创公司及品牌如雨后春笋,在市场中崭露头角,而其背后的投资方与“天使们”,也看准时机纷纷进场投资,忙圈地O2O到家服务。
因此到家服务业态看起来确实很美,不过由于服务本身的性质和条件则让其未来仍就充满挑战与荆棘,其实也走得很累,关键是不能走前几年团购网的老路。
一是可能是由于缺乏对商户服务资质的把控,缺少对于服务质量量化的指标,缺乏对服务自身的深层次了解,缺乏良好的运营体系等,导致目前整个到家服务质量参差不齐,用户抱怨也不在少数。还有,由于对于订单并没有较好的预测体系,加上上门服务大热,一时间大量订单上门,从而导致服务过程中送货速度突然延迟、用户差评的现象。
垂直商、平台商纷纷卷入到家服务,一个连锁反应就是迅速掀起价格战,多数商家赚吆喝不赚钱。一边是垂直品类的激烈竞争,一边是逐渐开放平台的巨头也开始卷入到家O2O的争夺,这使价格竞争、促销大战愈演愈烈,让企业盈利更难。58到家推出“5.8元促销享受到家服务”,这明显是出血价的做法。大众点评方面则推出登录APP、领取价值260元“点评到家大礼包”,适用于家政、美甲、美睫、推拿等几乎所有品类,而这也类似快的滴滴那样的亏本补贴。值得指出的是,前几年团购网的衰亡正是价格战的牺牲品。对酒商而言,若有创业计划,必须防止陷入价格战之中。
上门服务也意味着有失控的可能性,隐私、安全保障等问题的衍生。O2O到家服务给人们的生活带来诸多便利,但在发展过程中却一直绕不开安全问题。一项关于O2O到家服务的问卷调查结果显示,不愿尝试到家服务的被访者中,出于“让陌生人到家不安全”的原因占71.12%。
产品服务难于和原有的基因、品牌相匹配。所以58到家、大众点评只能做提供平台入口的服务,且这种只能与当地垂直商合作,赚小头,又难于掌控,所以最后只能逼迫这些大平台商不惜血本花大钱去收购这些垂直服务商。
O2O到家服务激战的结果可能是大鱼吃小鱼。O2O服务必须在规模上做得非常大、非常普及,才能在成本效益上有收获。可以预见的是,未来几年生活服务的O2O领域的并购将风起云涌,出现强者愈强弱者愈弱的格局。不过从短期而言,平台与垂直类O2O的关系还是“合作大于竞争”,在到家O2O市场,用户仍相对分散,仅凭线上、地推很难在短期内聚拢大量用户,双方目前处于互补的阶段——垂直O2O需要借助巨头导流,平台巨头也需借力、整合垂直商的当地服务能力,增强用户黏性。因此对小微酒商而言,其未来到家服务也需与象酒仙网合作。
O2O到家服务致胜之道
O2O到家服务市场虽然仍困难重重,但在庞大的市场钱景面前,行业问题与瓶颈似乎没有阻挡住O2O到家服务拓展的热情,甚至前赴后继在所不惜。如此境况之下,酒类O2O到家服务商如何避免前期团购网的覆辄,抢占先机机,迎难而上,独树一帜,脱颖而出?
给服务设定底线标准。过去的产品经理一般指设计APP的人,但在本地服务业O2O公司里,App只是个订单系统,“产品”在这些公司里,指的是搬家师傅见面后该说什么话,开车时可不可以吸烟,能否借用客户家的厕所,着装是否统一等。产品经理要给这些服务设定起码的标准,因为你要卖的是线下的服务。若想长久发展,无论是到家服务平台还是垂直化的酒类服务提供商、创业者都必须将重心放在提高用户的服务体验上,必须在服务流程的规范化和服务人员的素质提高上下大功夫。
建立智能化系统配送调度,控制“最后一公里”。IT系统非常重要。智能化调度系统犹如一家O2O到家服务的中枢。O2O公司的业务流程复杂,需要一套强大的IT系统作为流程跑顺后的业绩管理器、助推器。当某一用户在某美容网上下了单,系统会在半分钟之内将包括派单信息、订单信息、调度信息推送到美容员装有智能调配系统APP的手机上,而美容员的地理位置、送达时间也都会在用户端有所体现,让用户有个心理预期,事后还有系统的服务评价。
注意控制好扩张节奏。目前本地服务业O2O公司中,大部分创业者都是线上出身,而对线下生意的理解则需要耗费相当的时间和精力,同时还得处理好线下与线上两支团队的磨合等问题。O2O到家服务是一项复杂的生意,成长速度不可能很快。然而每当新人进入,既有的创业者不免心慌,想在产品尚未打磨好时开始异地扩张,想快速建立全国级的平台,开始大规模招人,等等。如此就冒进了。只有在你的垂直领域做到足够重(所谓重度垂直),对行业和客户的理解足够深刻,用户的体验足够满意,你才不可替代。这点酒类创业者、经营者需要注意。
做好培训是到家服务是核心。O2O到家服务是一项复杂的工程,要让千差万别的个体劳动者统一着装、工具、礼仪、流程才能打造强大的公司VI形象,让公司脱颖而出,而这需要一个具有极强的流水线级培训能力的讲师、培训师。在小时工领域,培训是最大的瓶颈,也是各家政O2O公司争抢拼造的重点资源。
高性价比才能取胜。按说“无需出门,价格低廉”应是吸引用户的关键。然而从几家平台的官方价目表看,收费水平与线下实体店相比并不具有明显竞争力:纯色美甲最低89元,肩颈按摩最低128元,上门美发98元起,一瓶葡萄酒100元起……与打车软件的初期模式相同,服务提供商不定期提供补贴、降低服务价格将成为竞争的关键。
充分提高用户的服务体验。无论是到家服务平台还是垂直化的酒类服务提供商,他们都还需在产品特色经营、服务差异化上做强,无论是独立经营还是今后被并购,才有筹码。
O2O到家服务的新时代即将到来,酒类厂商你准备好了吗?